Hoja de reclamaciones a disposición de los clientes

¿Para qué sirve la hoja de reclamaciones?

(Por Asesoría Hipólito, su Asesoría en Sevilla)

La hoja de reclamaciones es un instrumento con el que cuentan los consumidores y usuarios para quejarse del mal funcionamiento de determinados comercios o servicios poniendo en conocimiento del organismo competente en materia de consumo este hecho; para que pueda ser esclarecido, y de ser cierto ver sancionada a la empresa, si procede. Son tres hojas (roja, verde y azul) y deben de estar dispuestas en todos los comercios o empresas; para que las personas consumidoras o usuarias puedan realizar una reclamación. Si algún comercio se negara a entregárnoslas se puede solicitar la presencia policial para que haga constancia del suceso; y comunique los hechos a la Administración competente. Asesoría Hipólito les informa a los empresarios dónde deben conseguir la hoja de reclamaciones y hacerles conocer sus ventajas y desventajas.

Dónde debe conseguir la hoja de reclamaciones para su negocio

El donde debe conseguir la hoja de reclamaciones para su negocio, va a depender de la comunidad autónoma en la que se encuentre. El importe de la adquisición de la hoja de reclamaciones es totalmente gratuito. A continuación, os presentamos un ejemplo:

Si usted se encuentra en Andalucía. La Administración de Consumo de la Junta de Andalucía (Secretaría General de Consumo y los Servicios de Consumo Provinciales), a través de sus páginas Web y demás medios electrónicos,  pone a disposición formularios de Hojas de Quejas y Reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía que permite su descarga, grabación, completado en línea e impresión.

Si usted se encuentra en Barcelona. Hay que pedir gratuitamente ejemplares de la hoja de reclamaciones a través de un formulario que se encuentra en la web de la Agència Catalana del Consum. El cartel informativo de que se dispone de estas hojas de reclamaciones, también se podrá bajar a través de la misma web. De manera presencial, la hoja de reclamación se puede obtener en la Oficina de Gestión Empresarial o en la Agencia Catalana de Consum.

¿Qué empresarios y profesionales pueden solicitar la hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones puede ser solicitada por aquellos empresarios y profesionales que cumplan los siguientes requisitos:

1. Actuar dentro del derecho privado.
2. Tener la actividad profesional o empresarial dirigida directamente al consumidor final.
3. No estar dentro de un sector empresarial/profesional que disponga de una normativa propia que obligue a disponer de hojas de reclamaciones.
4. Si no se dispone de local abierto al público deberán tener las hojas de reclamaciones en el domicilio social o fiscal ubicado en la comunidad donde proceda.

Ventaja y desventajas de la hoja de reclamaciones

La hoja de reclamaciones contiene muchas ventajas para los consumidores o usuarios. Pero también posee sus desventajas. Vamos a conocerlas.

Ventajas

Las ventajas son:

• Todos los comercios o empresas están obligados a disponer de ellas y de esta forma poder ser reclamados.
• Es un sistema sencillo de reclamar que apenas nos llevará unos minutos.
• Puede ser una herramienta para presionar a la persona responsable del comercio o empresa cuando no haya funcionado la negociación previa, aunque el fin de las hojas de reclamación no sea ese.

Desventajas

Las desventajas son:

• Las decisiones de la Administración no son vinculantes; es decir, que cualquiera de las dos partes puede hacer caso omiso a lo dicho por la Administración. Por ejemplo, si la Administración concluye que el comercio debería devolverle 100 euros a la persona reclamante; el comercio está en su derecho de no devolvérselos si así lo quisiera.
• Es un proceso en el que solo se juzgan los hechos narrados en el espacio destinado para ello en la hoja (aunque también se puede hacer una narración de los hechos en una hoja adjunta que nos llevaría más tiempo realizarlo). No hay feed-back posible ni posibilidad de dar argumentaciones explicativas muy extensas.
• Depende mucho del volumen de trabajo de la Administración para que hagan mayor hincapié o no en la investigación de cualquier reclamación; cuanto más volumen de reclamaciones, menos tiempo para investigarlos y, consecuentemente, mayor probabilidad de equivocaciones.

Esperamos que le sea útil toda esta información sobre la hoja de reclamaciones. Desde Asesoría Hipólito le damos mucha importancia que nuestros clientes pueda obtener respuesta a sus quejas. Para cualquier aclaración sobre la hoja de reclamaciones, nos olvide en contactarnos.

Para más información:

El periódico de Aragón

Idealista/news